CASH-Gastkommentar – Christian Pirkner, CEO Bluecode

Kundenbindung 2.0: Wie Händler die Chancen von digitalen Mehrwertservices nutzen können

Durch die Pandemie sind neue Möglichkeiten entstanden, Lebensmittel, Essen oder Waren online und mobil zu shoppen und sich bequem nach Hause liefern zu lassen. Doch auch der stationäre Handel – nicht nur im LEH – kann sich digitale Trends und mobile Lösungen noch stärker zunutze machen. Über persönliche Kundenbindung werden die Umsätze angekurbelt und die Frequenz im Geschäft erhöht. Näheres dazu lesen Sie im Gastkommentar von Bluecode CEO Christian Pirkner.

Eine aktuelle Studie von PricewaterhouseCoopers (PwC) und ihrer globalen Strategieberatung Strategy& prognostiziert, dass sich das Volumen der bargeldlosen Transaktionen in Europa bis 2030 mehr als verdoppeln wird. Covid-19 hat die Digitalisierung massiv beschleunigt. Nun kann der Handel vor allem vom mobilen Mega-Trend profitieren: Die Stapel an Plastikkarten werden bald aus der Geldbörse der Kunden in deren Smartphones wandern, wie zahlreiche Marktforschungen belegen. Dabei bieten die Kundenkarten der Händler in Verbindung mit neuen Payment-Lösungen eine große Chance. Das Smartphone wird zum zentralen Device beim Shoppen – auch am POS. Das Handy hat man immer mit dabei, und damit künftig auch die Geldbörse in Form einer Mobile-Payment-App, die digitalen Kundenkarten, die Sammelpässe, Treuepunkte, Rabattmarken und vieles mehr. Denn der Post-Corona-Kunde erwartet sich von Händlern eine umfassende digitale und sichere Lösung, bei der man im Sinne der Hygiene nichts mehr angreifen muss außer den Waren und dem eigenen Handy. 41 Prozent der Nicht-Nutzer würden doch einem Treue-Club beitreten, wenn es eine digitale Lösung gäbe, hat vor Kurzem der Loyalty Report 2021 von helloagain ergeben.

Payment und Loyalty wachsen zusammen

Für den Handel bieten sich große Chancen und die aktive Mitgestaltung sichert die Marktposition. Die Zeit ist reif für durchgehend digitale Lösungen, die den Kunden und Händlern große Vorteile bringen. Beim Kassenprozess beispielsweise wird das Bezahlen (Payment) immer öfter direkt mit Kundenbindung (Loyalty) verbunden. So entfaltet eine bargeldlose Smartphone-Zahlung ihre volle Wirkung: Kunden bezahlen schnell und bequem mit ihrem Handy, haben volle Kostenkontrolle auf ihrem Endgerät und erhalten sofort Benefits aus dem Kauf, wie digitale Stempel, Rabatte oder Gewinnspiele. Technisch ist alles schon möglich, wie beispielsweise die asiatischen Lifestyle-Super-Apps Alipay und WeChat Pay oder aber auch der jö Bonus Club mit jö&GO! vorzeigen. Mit einem Scan an der Kasse ist sowohl der Einkauf bargeldlos per Smartphone bezahlt als auch der Treue-Bonus sofort registriert oder eingelöst. Mit automatisch eingespielten Einkaufsvorteilen lassen sich zudem Schnäppchenjäger und viele Kunden gezielt ansprechen, um Folgebesuche zu generieren und Umsätze anzukurbeln.

Rabatte und Gewinnspiele auch digital gefragt

Händler mit Weitsicht und Innovationskraft können jetzt vermehrt digitale Anreize schaffen, um die Frequenz im Geschäft zu steigern und die Käufe zu erhöhen. Mit dem Smartphone können die Kunden noch schneller und direkter für ihre Treue belohnt werden. Die obligatorische Frage „Sammeln Sie…?“ an der Kasse erübrigt sich, denn verbunden mit jedem mobilen und bargeldlosen Bezahlvorgang wird automatisch ein neues stärkeres Kundenbindungsprogramm gestartet. Gutscheine nach dem Einkauf auf den Kassenzettel zu drucken gehört dann genauso zur Prä-Corona-Vergangenheit, wie zu Hause vergessene Sammelpässe und Rabattmarken oder verlorene Kundenkarten. Mit einer multifunktionalen App am Handy haben Kunden künftig alles dabei, was sie für einen zufriedenstellenden Einkauf benötigen. Und sind die Kunden glücklich, freut sich der Händler.

Digital ist nicht egal

Gewiss, es wird nicht gleich alles digital: Genauso wie ein bestimmter Teil der Bevölkerung nach wie vor Bargeld verwenden möchte, wird es für diese Gruppe weiterhin die Barzahlung und damit verbunden auch physische Kundenbindungsprogramme geben. Dabei spielen die technische Affinität der Kunden bzw. die Sehnsucht nach haptischen Erlebnissen eine Rolle. Aber für all jene, die seit Ausbruch der Pandemie verstärkt auf Münzen und Scheine verzichten und immer mehr mit ihrem Handy erledigen, bieten digitale Kundenbindungsprogramme am POS mehr als analoges Markerl-Kleben. Mobile Bezahlung und digitale Kundenbindung können jetzt an die Bedürfnisse des Post-Corona-Kunden angepasst werden, damit das Einkaufen im Geschäft für alle Kunden auch in Zukunft attraktiv, lohnend und sicher bleibt.